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Die Customer Journey – Teil 1

Lass uns eine Reise machen!

Ich nehme dich heute mit auf die Reise deiner Kunden. Wie ticken sie? Wo möchten sie hin? Was brauchen sie? Und was kannst du ihnen geben?

Diese Reise wird dein Denken womöglich auf den Kopf stellen. Neue Perspektiven eröffnen. Und vor allem neue Möglichkeiten und Wege aufzeigen, wie du optimal deine Kunden auf ihrer Reise zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung begleiten kannst.

In der heutigen Zeit geht es nicht mehr nur um den reinen Konsum oder um die Befriedigung von Bedürfnissen. Es geht in erster Linie um Emotionen. Es geht darum, positive Erlebnisse zu schaffen. Guter Service und gute Qualität alleine, reichen nicht mehr aus. Wir müssen unseren Kunden Erlebnisse bieten und ihnen eine angenehme Kundenreise bieten. Dafür müssen wir verstehen – wo beginnt die Reise meiner Kunden und welche Bewusstseinsebenen durchlaufen diese.

Customer Journey und die Bewusstseinsebenen

Ich habe die bekannte Darstellung der Customer Journey hergenommen und um die Bewusstseinsebenen bzw. Emotionen erweitert und individualisiert:

 

Die einzelnen Phasen der Customer Journey

  1. Phase „Kein Bewusstsein“: In dieser Phase ist dem Kunden das Problem/Bedürfnis nicht bekannt.
  2. Phase „Bewusstsein“: Problem/Bedürfnis muss aufgezeigt werden.
  3. Phase „Lösung-Bewusstsein“: Lösung ist bekannt – verschiedene Optionen müssen analysiert werden.
  4. Phase „Dienstleistung-/Produkt-Bewusstsein“: Produkt/Dienstleistung ist bekannt – Werte und Bedürfnisse müssen gedeckt werden.
  5. Phase „Service-Bewusstsein“: Kauf oder Vertragsabschluss.
  6. Phase „Loyalität“: Ist ein treuer und zufriedener Kunde, der wieder kommt.

Kunden richtig begleiten

In jeder dieser Phasen muss der Kunde optimal begleitet und abgeholt werden. Dann fühlt er sich wohl und kauft auch bei uns. Aber wie können wir herausfinden, was unser Kunde auf seiner Reise benötigt?

Das lässt sich am besten durch Umfragen, Bewertungen und Interviews herausfinden. Wir können zum Beispiel auf unserer Internetseite oder Social Media Account Kunden befragen. Oder wir analysieren ganz intensiv, die Bewertungen der Kunden.

Aus diesen Erkenntnissen lässt sich eine sogenannte „Buyer Persona“ erstellen. Dazu werde ich demnächst einen separaten Blogbeitrag verfassen.

Teil 2 unserer Kundenreise folgt in Kürze…